서비스는 주고받는 것이다. 제대로 된 마인드와 철저한 준비, 자신만의 철학과 열정이 뒷받침되지 않은 채 내세우는 자존심은 실패할 수밖에 없다. 분명이 말하지만, 고객을 감동시킬 준비가 된 사람에게는 자존심이 필요하다. 서비스사전에도 ‘NO'가 있음을 명심해야한다. 말의 표현은 부드럽되, 말의 내용은 예리하게 ‘NO'할 수 있을 때 ‘우리만의 가족고객’ ‘충성고객’이 탄생한다. 뿐만 아니라, 나만의 최선은 최악을 낳는 법! 상대위주의 똑똑한 서비스로 승부할 수 있는 방법들을 이 책에 담아보았다. 운 좋은 습관을 자신의 것으로 만들고 싶다면 한 번 더 마음으로 읽어보자. 분명히 도움의 불빛이 보일 것이다.

제1장 성공을 부르는 서비스 드림
1. 일상에서의 서비스
2. 인간관계의 부메랑 서비스

제2장 성공을 위한 실전에서의 서비스 드림
1.고객의 감동은 고객 만족에서
2. 똑똑한 서비스의 힘
3. 서비스는 아날로그 식으로

제3장 서비스는 마술이 아니다
1. 자신을 모니터링 하는 셀프짱이 되라
2. 자신의 감성에 푹 빠져라
3. 자신의 이미지에 푹 빠져라
4. 서비스의 마무리는 말끝자락

제4장 마음이 행복해지는 서비스 드림
1. 배우자에게 주는 감동이 세상을 감동 시킨다
2. 가족은 가장 가까운 고객
3. 칭찬 파워로 가족간의 서비스 시너지를 극대화하라
4. 서비스 마인드에 의한 가정교육

제5장 성공을 향한 서비스 선택 드림
1. 고객의 마음을 읽어라
2. 고객만족의 경영을 하라
3. 고객의 평생가치에 투자하라
4. 일하기 좋은 기업이 강한 기업
5. 휴먼터치로 피가 통하는 조직을 만들어라
6. 고객의 기대를 읽고 관리에 힘써리
7. 완성된 서비스의 힘

박영실

현 박영실서비스파워아카데이(PSPA)대표
삼성에버랜드 서비스아카데미 원년멤버, 최단기ㆍ최연소 과장 역임
연세대학교 교육대학원 산업교육 석사
한국관광대상, 삼성인력개발원 우수감사상, 삼성에버랜드 특별공적상, 모범상, 서울경찰청장 감사패
언론에 칼럼기재중이며 KBS, MBC, SBS등 방송의 패널 및 코너진행자로 활동
현재 숙명여대 경영학부 '직업과 능력개발' 참여교수 및 자문위원

저서
『서비스를 돈으로 만드는 여자』
『서비스는 힘이 세다!』
『서비스파워 업 프로그램』